【改造】百安居12亿元改造40家店 经营模式水土不服

    百安居12亿元改造40家店 经营模式水土不服

市民马先生来信：

去年底我在位于汉口宗关附近的百安居购买了建材产品，本来约好的要在这个月送货的，但是我发现这家店好像停业了，几个大门都上了锁，问保安他们说也不知道情况，请问我们应该怎么办？

昨日记者从武汉市工商局硚口分局获悉，近几日来，已经接到13起针对百安居的投诉。作为隶属于全球500强企业之一的英国翠丰集团旗下的一家企业，百安居2003年就来到武汉，而时隔9年，这个排名世界前三的建材连锁机构真要将在汉口的门店关门大吉吗？

对此，记者向百安居位于上海的总部进行求证，百安居(中国)投资有限公司向记者发来公函表示，百安居武汉汉口店将于2013年2月9日停止营业。为确保现有顾客的利益不受损害，汉口店停业后，其所有未尽的售后服务均由百安居武汉武昌店全权负责。

图为：百安居汉口店 记者程铭摄

两年质保售后不受影响，百安居武昌店成救火队员

昨日，在百家居汉口店门外，市民郑琦正在驻足观看这家商铺玻璃(1500,10.00,0.67%)墙的一张“告顾客书”，这上面的大概内容为汉口店将关门停业，相关工作交由武昌店负责。

“生意挺好的，装修的时候很多材料都是在这里买的。”郑琦略有惋惜地告诉记者，今天本来准备来补材料的，没想到吃了闭门羹。

记者在现场看到，该店原来的人来人往的入口处、出口处，现在已经被木条封了起来，在此做清洁的一位工人告诉记者，大概元月8、9号的样子这里就关了门，最近几天一直有人来询问。

然而，汉口店关门后，百安居如何妥善安排已经在百安居购买了建材产品和一些与该店签约装修或正在装修的顾客？

对此，百安居(中国)投资有限公司表示，百安居武汉汉口店已经启动服务紧急预案，组建了特别服务小组，对所有的零售及装潢中心客户进行一对一的电话沟通。目前，所有相关工作都已移交百安居武昌店负责，购买装修产品的顾客可以到武昌店交接发货工作，而在建和已完工的装修项目，百安居仍将如约履行2年的质保服务，而尚未开工的客户则可以选择终止装修协议，并退还已交纳的定金。

12亿元改造40家店，还将在汉开新店

家居建材行业与房地产市场可谓是“唇齿相依”。而借着前几年房地产行业高速增长的东风，家居建材也大张旗鼓地跑马圈地。

唇亡齿寒，这股东风很快变为“冬风”。随着国家宏观调控政策出台，房地产行业进入“冬眠期”，家居建材行业也开始举步维艰。

百安居作为该行业的“大腕”，自然也未能幸免于难。1999年入华之初，百安居的风头一时无人能及，其在2005年完成了对世界第四大建材连锁欧倍德在华业务的收购后，巅峰时期在中国门店高达63家。但从2007年8月到2012年年初，该公司在国内的份额却一再缩水，截至去年仅存41家，共缩减22家，门店面积减少了43%。

“为顺应中国家居建材市场结构调整及不断升级的消费需求，百安居不断适时调整在华运营模式。与此同时，为改进现有旗下门店的运营状况，优化整体战略布局。”百安居(中国)投资有限公司向本报表示，百安居正在武汉积极地寻找更合适的物业，以期尽早开设新店，早日为武汉的消费者提供更丰富的产品与更贴心的服务。记者了解到，百安居将在上海以一种全新模式开设新店，并改进现有旗下门店的运营状况。目前，百安居的售价概念店已在上海设立，未来对旗下40家店还将进行升级改造，整个计划将花费12亿元人民币。江城很有可能成为百安居调整升级的目标之一。

经营模式水土不服，行业转型升级已成大趋势

“和家得宝在中国败走麦城一样，百安居持续缩减商铺，很大程度上是因为商业模式存在问题。”一位业内人士告诉记者，房地产市场的持续低迷，确实对家居建材行业造成一定的影响，但百安居店面的“缩水”，很大程度上是内在问题。

英国百安居在国际市场一直倡导“大型超市零售”——主要针对愿意自己动手组装家具和装修房屋(diy)的消费者。但一进入中国市场，百安居就发现这一定与国人的消费习惯存在偏差。为此，时任中国区总裁田浩成立了“百安居装潢设计中心”，启动ciy(createityourself自己创造)，百安居开始为没有建筑装修经验的消费者提供从图纸、选材到施工的全方位支持。但这种商业模式在本质上没有变化，难以取得消费者的青睐。

为何在国际上颇受好评的经营模式移植到国内却行不通呢？

据介绍，面对百安居超市“diy”的概念，消费者初期的新鲜感过后，一系列的矛盾就会体现出来。国外市场人工费用极高，一般家庭装修时所花费在建材上的成本和人工成本的比例，会高达1：3甚至1：4，所以，国外消费者多会选择自购建材装修，这也是这种模式在国外吃香的原因。反观国内市场，装修多依靠装修公司、工程队操作，所以，百安居这种运营模式势必要进行改变。“国内消费者就喜欢包干。”上述人士称，无论是diy还是ciy，其经营模式难以适应国情，国人习惯把装修包给施工队，做甩手掌柜。

业内声音：不可保持一成不变模式

下半年，仅次于沃尔玛的美国第二大零售商、全球最大的家居建材超市家得宝，关闭在华所有的7家连锁店，宣布退出中国市场。百安居是否会步这一国际大鳄的后尘呢？外资企业在中国市场是否就真的“水土不服”呢？“除了受宏观市场环境影响，其次也要提升自身经营模式。”省建材市场经营协会秘书长袁俊说，百安居刚入武汉时，一站式购物很是吸引人，也极大地冲击了当时的武汉市场，此后本土企业也都相继效仿。但此消彼长，百安居多年来仍然停留在只提供卖场售后服务的经营模式上，而后来者却有安装、有设计等多种附加服务。

这就如同“龟兔赛跑”一样，外来的跨国企业虽在经营理念、资金、开店时间上略胜一筹，但本土企业不停歇地追赶让这些优势荡然无存。

汉西一家卖场的运营负责人介绍，从百安居此番调整中，武汉相关企业也应该从中吸取经验。家装建材市场竞争日益加剧，想要占据一席之地，就必须从体验式消费和售后服务考虑企业的业态布局。

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